tra Customer experience e fidelizzazione

Gli sviluppi e le opportunità portate nella Grande distribuzione dalla digitalizzazione dei pagamenti sono stati discussi in occasione della sessone dal titolo “Customer experience e fidelizzazione: l’impatto dei metodi di pagamento nella GDO”. Con alcune case history di approcci concreti a soluzioni innovative.

Nell’attuale panorama dei processi di digitalizzazione, sempre più pervasivi in ogni settore, i metodi di pagamento sono diventati un pilastro fondamentale nell’ottimizzazione del percorso del cliente. Da semplici strumenti operativi, si sono trasformati in leve strategiche per arricchire l’esperienza utente e consolidare la fidelizzazione.

L’introduzione di tecnologie come i wallet digitali, il Buy Now Pay Later (BNPL) e le soluzioni omnicanale, non solo semplifica il processo d’acquisto, ma rafforza anche la relazione tra cliente e retailer, migliorando la percezione del marchio. Inoltre, i retailer che hanno integrato soluzioni di pagamento avanzate hanno registrato incrementi considerevoli nella fidelizzazione dei clienti, sottolineando l’importanza di questi strumenti nella GDO.

Questo lo scenario da cui ha preso spunto la tavola rotonda che ho avuto il piacere di moderare nell’ambito della IX edizione del “Salone dei Pagamenti”, tenutasi a Milano dal 27 al 29 novembre. L’evento ha visto la partecipazione di ospiti autorevoli che hanno condiviso le loro esperienza aziendali: Matteo Capelli, CFO Conad, Paolo Corno, Country Manager Italy Dateio, Giovanni D’Alessandro, Direttore Canale Basko e Lead Director Retail Gruppo Sogegross, Enrico Febelli, DG N&TS Group, Giorgio Santambrogio, AD Gruppo VéGé

Metodi di pagamento: innovazione e valore per la Customer Experience

In passato, il pagamento era semplicemente l’ultimo passaggio di un acquisto, percepito come una necessità operativa. Oggi rappresenta un momento cruciale per definire l’esperienza complessiva del cliente, il quale valuta positivamente i brand che offrono modalità di pagamento rapide e senza attriti. Inoltre, soluzioni come i pagamenti digitali e contactless non solo migliorano la velocità delle transazioni, ma contribuiscono anche a una percezione più moderna e customer-centric dell’azienda. Tra le soluzioni più apprezzate emergono:

• pagamenti contactless, che garantiscono velocità e comodità;
• wallet digitalicome Apple Pay e Google Pay, che offrono un’esperienza fluida e integrata;
• sistemi BNPL, che consentono una maggiore flessibilità finanziaria;
• soluzioni omnicanale, che permettono ai clienti di acquistare in negozio, online o tramite app con la stessa facilità.

Queste opzioni non solo riducono i tempi di attesa, ma offrono anche un senso di controllo e personalizzazione che aumenta la soddisfazione complessiva. Durante la tavola rotonda è emersa con forza la tendenza verso le diverse forme di pagamento elettronico, sempre più intrecciate con il processo di fidelizzazione del cliente.

La Conad Card

Enrico Febelli e Matteo Capelli hanno discusso il caso della “Conad Card”, che rappresenta un elemento strategico per la fidelizzazione. I principali benefici includono:

• creazione di un rapporto diretto con clienti non più anonimi;
• abilitazione di una linea di credito separata dalle carte bancarie tradizionali;
• offerta di vantaggi specifici ai titolari della carta;
• eliminazione della necessità di una carta loyalty complementare;
• integrazione omnichannel per gestire acquisti in negozio, app ed ecommerce.

Ad oggi, in Italia, solo tre realtà della GDO (Conad, Coop ed Esselunga) offrono una carta fedeltà con funzioni di pagamento, il che evidenzia la complessità di tale implementazione.

Innovazione nei pagamenti e fidelizzazione del cliente

I metodi di pagamento giocano un ruolo sempre più centrale nella fidelizzazione del cliente, grazie all’uso strategico del dato e all’integrazione tecnologica. Paolo Corno ha sottolineato il valore del dato, spiegando come, grazie allo stretto rapporto di Dateio con il settore bancario, sia possibile definire strategie mirate che includono vantaggi concreti per il cliente finale, come il cashback.

Il ruolo umano e l’innovazione

Giorgio Santambrogio ha evidenziato l’importanza di mantenere il rapporto umano al centro dell’esperienza nel punto vendita. L’innovazione tecnologica, se ben utilizzata, può valorizzare ulteriormente il ruolo degli addetti alla vendita. Per Santambrogio, i metodi di pagamento sono un elemento cruciale della customer experience.

Prospettive di sviluppo

Giovanni D’Alessandro ha affrontato le sfide legate ai costi dei pagamenti elettronici e allo sviluppo di nuove carte multiservizi, evidenziando le differenze comportamentali tra i clienti metropolitani e quelli delle aree periferiche. Questo sottolinea la necessità di soluzioni flessibili e adattabili alle diverse esigenze territoriali.

Un futuro sempre più tecnologico

Nonostante i vantaggi, l’adozione di metodi di pagamento innovativi presenta alcune sfide che riguardano, in primis:

• integrazione tecnologica:necessità di uniformare sistemi diversi;
• sicurezza:garantire la protezione dei dati sensibili;
• educazione dei clienti:superare la resistenza dei clienti meno tecnologicamente evoluti.

Le opportunità derivanti dall’adozione di metodi di pagamento innovativi sono enormi. Non si tratta solo di ottimizzare la customer experience, ma di trasformare il checkout in un momento strategico per fidelizzare il cliente e generare valore aggiunto.

In un contesto competitivo come quello della GDO, dove ogni interazione è importante, l’integrazione di tecnologie di pagamento avanzate può rappresentare la differenza tra un cliente occasionale e uno che ritorna con regolarità, contribuendo a costruire relazioni durature e di valore.

*Massimo Giordani è innovation manager, presidente dell’”Associazione Italiana Sviluppo Marketing” e dei “Narratori del gusto”, docente a contratto all’Università di Torino. Appassionato studioso del rapporto tra marketing, tecnologia e società, svolge attività di divulgazione attraverso pubblicazioni ed eventi.